網購聲稱價值40多萬元的翡翠鐲子，被內行告知“不到5萬元”；500元的水晶手鏈，卻是玻璃造……消費者頻頻被忽悠，想退貨卻遭遇取證難、鑒定難、索賠難。業(yè)內人士表示，新消法還需完善配套細則，消費者應充分利用“后悔權”。

網購珠寶風險高 退貨難

近日，外企職員李青(化名)以40多萬元網購一個翡翠手鐲，到貨時卻發(fā)現(xiàn)手鐲只用泡沫紙粗糙包裹，色澤與圖片差距極大，一位資深專業(yè)珠寶鑒定師告訴她“還不到5萬元”。“賣家堅持說產品沒問題，讓我先簽收，再退貨。可產品很明顯有問題，簽收就是默認收貨，我堅持拒收。”

李青在寫退款申請時，誤操作選擇了“已收到貨”，而賣家借此堅稱她訛詐貨款，不愿退貨。“幾十萬元押著，我損失很多利息，焦慮得整夜失眠。上行業(yè)論壇發(fā)帖吐槽，卻被挪到沒人關注的分區(qū)。”

近來，越來越多的人選擇網購婚戒、黃金珠寶等貴重金屬。然而，因消費者僅能從圖片和商家的描述判斷產品，知情權很有限，極易引發(fā)產品質量糾紛。

幾天前，在沈陽一家民企工作的劉茗網購了一條500元的水晶手鏈，戴了幾天發(fā)現(xiàn)晶體掉色，鉸鏈上銹，拿去鑒定被告知是玻璃做的。“當時也沒有要發(fā)票，賣家根本不承認是他的貨，更不給退。”

一位不愿具名的賣家透露，為了使珠寶的色澤更鮮亮，品質更好，掛上的照片大部分美化過度，網上很多珠寶賣家都用處理過的“仙圖”。而且很多商家與自發(fā)的行業(yè)協(xié)會和論壇有合作，即使消費者在上面投訴，也收效甚微。

據(jù)珠寶業(yè)內人士表示，珠寶首飾與其他產品不同，講究品質、做工，需要看到實物才能估值，網購風險較大，也是糾紛投訴的重災區(qū)。由于珠寶價格貴，一旦出現(xiàn)糾紛，涉及金額較大。

消費者有“后悔權” 商家不愿落實

新消法規(guī)定，經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，使消費者合法權益受到損害，可以向銷售者或服務者要求賠償。網絡購物中，消費者更是被賦予“后悔權”：7天內可無理由退換貨。

然而，網購企業(yè)履行新消法卻不盡如人意。根據(jù)2014年4月中國消費者協(xié)會的一項調查顯示，64.87%的消費者反映商家未提供購物發(fā)票或者服務單據(jù)等相關憑證；17.58%的消費者雖申請退貨但未取得成功：其中81.58%消費者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費者則遭遇推諉拖延。

據(jù)業(yè)內人士季先生透露，一些網售珠寶會標注“天然”“正品”“經過權威珠寶檢測”“獲得A貨證書”。部分產品不僅標注模糊，還以次充好、純度不夠，甚至冒用或偽造正規(guī)檢測證書，以變相提高產品價格。

李青訂購的號稱價值40多萬元的手鐲，賣家只肯為運費保值4萬元；而劉茗購得的“玻璃手鏈”，卻有水晶產品證書。“賣家這種以次充好、偽造冒用等行為，已涉嫌消費欺詐。”天津允公律師事務所合伙人易天祥說。

“這類涉嫌欺詐的網購糾紛，取證難，鑒定難，索賠難。”遼寧省消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部何民表示，很多商家逃避新消法規(guī)定。“像珠寶這種大金額商品，商家愿意冒風險，能賺則賺，能躲不退。”

構筑誠信網購環(huán)境還需完善配套細則

據(jù)2014年4月份中國消費者協(xié)會的一項調查數(shù)據(jù)顯示，消費者無理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權，有62.47%選擇了沉默。

新消法規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。

何民指出，目前很多受騙消費者選擇私了，使新消法的懲罰措施無法得到落實，很難對違法經營者起到震懾作用。“經營者違法成本太低，欺詐行為也難以界定。”

目前，對于網絡賣家涉嫌網絡欺詐、虛假廣告等違規(guī)行為，需經營者所在地的工商部門予以查處，消費者需出示聊天記錄、寫實圖片等證據(jù)。“有的證據(jù)不夠規(guī)范，且網絡賣家流動性強，查處時需多地聯(lián)合，難度大、成本高。”何民說。

易天祥表示，網購產品的復雜性，使“七天無理由退貨”的新政落實過程中，出現(xiàn)部分商家縮水執(zhí)行的案例。法律只是一方面，市場的規(guī)范還需要電商平臺規(guī)范經營、行業(yè)自律和商家誠信。“新消法剛實施一段時間，消費者應充分利用手中的權力，不要忍氣吞聲。如果‘后悔權’難以保障的情況特別普遍，或將完善配套細則。”

(羅捷、彭卓)